板金塗装業者であるカーコンビニ倶楽部環八ストリート蒲田東店さんは、ミツモアで順調に成約を重ね、高評価の口コミも集めています。
ミツモアを実際に使ってみた感想や成約のために気を付けていることなどをうかがいました。
ミツモアのサポートにより、順調に成約率を伸ばす
──まずは、ミツモアに登録したきっかけから教えてください。
ミツモアから来たメールを見たのがきっかけです。「登録しませんか？」というものでした。
──ミツモアに登録いただいて、すぐに慣れましたか？
実は、登録後1週間くらい、慣れないうちはクレームを入れたりもしていたんです。
しかし、そんな時、ミツモアのサポートの方が非常に親切に対応してくださいました。プロフィールの書き方や定型文の使い方などを教えてもらい、そこから使い方のコツをつかんで、ドンドン成約率を伸ばしていくことができました。
困っているお客様の力になりたい。安心できるコミュニケーションを
──ミツモアでは初めてやり取りするお客様が多いかと思いますが、コミュニケーションではどのような点に気を付けていますか？
お客様が安心して私たちにお任せいただけるようなコミュニケーションを心がけています。
お客様は「この傷はきっとこのくらいの値段で直るだろう」と考えていますが、実際は違うこともあります。そのため、「この傷はこういう理由でこの程度の処理が必要になる。その為にこれくらいの料金になる」と丁寧に説明して、お互いの認識が一致するようにします。
ネット上のやり取りだからこそ、より気を付けています。
──齋藤さんとお客様のやり取りを拝見すると、お客様ファーストな姿勢を感じます。
僕の場合は、自社で儲けを出すことよりも、お客様の先の先のニーズと利益を考えることを意識しています。
依頼を出すことは「車を直してほしいというSOS」だと思っています。依頼を出している方は、もう既に困っている状況にあるので、その方たちの力になりたいという想いで依頼を受けています。
プロとして将来的なニーズにも配慮したサービスを提供
──長年の経験がありますが、これからも心がけたいことがあれば教えてください。
お客様によって、100％直してほしい人、80まで直してほしい人、50程度で良い人、料金重視なのか、クオリティ重視なのかでもお客様の求めるものは違います。
私たちがもし、自分たちの都合や利益を優先して、80まででよい人の車を100直したとしたら、正しくニーズをつかめていません。その車は買って何年経つのか？数年したら売りに出そうと思っているのか？それともこれから5年、10年乗ろうと思っているのか？によって、対応を変えるべきです。
今だけではなく、将来的にも満足いただくために、お客様のご要望を聞き取るコミュニケーションが大切だと思っています。
