北海道旭川市に工場を構える有限会社 市成ボデーの市成さんは、集客に課題を感じ、自社ホームページを作り、ミツモアにも登録しました。
ミツモアの使い勝手やお客様とのやり取りのコツなどをうかがいました。
集客に課題を感じ、ネット集客に力を入れる
──ネットを介した集客には抵抗はありませんでしたか？
弊社は15〜16年前から自社のホームページがありましたから、ネット集客には全く抵抗はありませんでした。最初は素人感満載のホームページだったんですが、個人のお客様の獲得を目指し始めた4、5年前に今の形にリニューアルしました。
──なぜ、ネット集客に力を入れたのでしょうか？
昔はシャッターを開けていれば勝手に仕事が来るような状況だったんですが、段々とそうはいかなくなると肌で感じていたからです。
ミツモアでは来店前のチャットのやり取りで信頼関係が築ける
──登録されてから半年ほど経過されていますが、ミツモアの使い勝手はいかがですか？
LINEと連携している点が非常に良いですね。毎回事務所のパソコンを立ち上げてログイン…となると面倒ですが、LINEなら気軽にやり取りが出来ます。
──ホームページ経由と比べていかがでしょうか？
自社のホームページから連絡をくださるお客様は、電話で直接依頼をくださる場合が多いんです。しかし、ミツモアの場合、チャットである程度コミュニケーションを取ってからお店に来られます。
文面のやり取りからある程度お互いに人物像が出来上がっているので、少し信頼関係が出来ているのが良い点ですね。お店に来られた時に「あ、あなたが！」といったお顔をされると、何だかほっこりすると言いますか（笑）
──少し打ち解けた状態でお会いできるんですね。
はい。まっさらなご新規様ともちょっと違いますね。
あらかじめ必要なことはお客様に質問し、トラブルを防ぐ
──お客様とのやり取りで工夫していることを教えてください。
あらかじめ文面にお客様が気になるであろうことや、ご質問が多い事柄の内容を書いてしまうようにしています。電話でしたら会話の中でサッと済むような内容でも、メールやチャットだと会話の往復が煩わしくなってしまうことがあるので。
お客様からの質問を待つのではなく、自分から代車は必要か？要る場合にはいくらかかるのか等を聞かれる前に提示するようにしています。
──確かに、何を伝えたら良いのかや、修理の間の車をどうするかなんてことは慣れていないと思いつかないかも知れません。
そうですね。業界では常識でもお客様にとってはそうでないことが沢山ありますから、こちらから積極的に発信することが大切だと思います。
予算のすり合わせのための丁寧なコミュニケーションが大切
──市成ボデー様は成約率が高いですが、成約を取るために意識していることはありますか？
メッセージをなるべく早く送ることと、予算感についてのすり合わせですかね。
──修理に出すことってあまりありませんし、いくらくらいが相場なのか分かりませんものね。
そうなんです。お客様も分からないから、何となく「これくらいかな？」で依頼を出されますから。それを突っぱねてしまうのも勿体ないかなと思いますし、コミュニケーションを重ねていけば、双方が納得できるところに落ち着くことができると思います。
